In de jaren ’90 maakte Postbank een enorme
marketingontwikkeling door in het klantgericht denken. Klantsegmentatie, aanbod
op maat en voldoen aan de klantverwachting waren hoofdbegrippen. Dit leidde
bijvoorbeeld tot productontwikkeling om voor iedere klantgroep een juist aanbod
te hebben en tot gerichte mailacties met vele mailpacks. Dezen werden door het
mailingcentrum Leeuwarden met ijzeren discipline samengesteld en op tijd
verstuurd in enorme aantallen. Postbank vergde van medewerkers een
professionele en efficiënte aanpak.

In deze werksfeer diende meneer Klaassen van
de Girobank uit Curaçao zich aan.

Hij was een paar maanden ‘uitgezonden’ om in
Nederland de kneepjes van het bankieren op te pikken om dat vervolgens op de
Antillen uit te rollen. Onze afdeling Marketing Sparen, bestaande uit 5
marketeers en een manager, had het genoegen meneer Klaassen gedurende een week
de ‘Spaarfabriek’ te laten ervaren. Een mooi programma werd samengesteld en
iedere marketeer nam meneer Klaassen een dag onder de hoede.

De eerste dag van de week ging meneer Klaassen
met mij mee naar Leeuwarden om het call centre, afdeling klantregistratie en
het mailingcentrum te bekijken. Ik had een strak programma in elkaar gezet om
de hele dag goed te benutten. Op de drie locaties en de verschillende
afdelingen had ik een ontmoeting geregeld met de manager voor een uitleg van de
werkzaamheden. Deze echt Nederlandse aanpak zou die dag helemaal in de soep
lopen…

Om 10.30 uur had ik de eerste ontmoeting in
Leeuwarden geregeld, dus om 9.00 uur zouden we vertrekken uit Amsterdam.
Rekeninghoudend met een Antilliaans halfuurtje, had ik meneer Klaassen gevraagd
om om 8.30 uur op onze afdeling te komen.

Ruim een uur later dan afgesproken kwam meneer
Klaassen goedgemutst binnen. Het was voor Hollandse begrippen een snikhete dag,
dus meneer Klaassen was helemaal in zijn element. Inmiddels parelde het op mijn
voorhoofd en had ik de eerste manager al gebeld dat het ‘ietsje later’ zou
worden.

Snel de auto maar in en flink gas geven, dacht
ik. In de parkeergarage bleek het goede bankleven meneer Klaassen parten te
spelen. Zijn broek zat zo strak dat hij de auto niet in kwam. Geen probleem,
want hij deed gewoon de riem en knopen los en zakte met een brede glimlach in
de autostoel. Ach, het ijs was wel gebroken, laten we maar zeggen.

Bij de eerste afspraak kwamen we ruim een half
uur te laat, waar de manager een keurige uitleg gaf van de activiteiten van de
afdeling. Meneer Klaassen was overdonderd door het aantal call agents, de
informatie die op het scherm beschikbaar was en de service die kon worden
geboden aan klanten. De tijd begon weer te dringen en inmiddels had ik al de
tweede manager gebeld dat we ‘ietsje later’ zouden zijn.

Op een holletje dan maar naar de volgende
afspraak, dacht ik. Maar niks, want meneer Klaassen kon mijn tempo niet aan en
begreep niet waarom wij Nederlanders toch zo snel moesten lopen. Ruim een uur
later kwamen we bij de afdeling klantregistratie aan. Het was allemaal zo veel
en overweldigend dat meneer Klaassen geen vraag aan de manager wist te stellen.
Ik probeerde me ook zo veel mogelijk te verplaatsen van een bank van 7 miljoen
klanten naar een bank met 70.000 klanten. Meer dan de helft van de Curaçaose
bevolking had toentertijd helemaal geen bankrekening en leeft, als ze geld
hebben, in een chartale wereld. Dat maakt zelfs het toepassen van de
basismarketing voor giraalbankieren een lastige klus!

Gelukkig had ik een uur lunchpauze gepland,
dus konden we mooi een broodje kopen en mijn programma weer inlopen om op tijd
in het mailingcentrum te zijn, dacht ik. Maar dat gebeurde niet; meneer
Klaassen kwam in opstand, want hij had behoefte om even relaxed te zitten en
warm te eten. Ik belde de manager van het mailingcentrum dat het ‘ietsje later’
zou worden. In het mailingcentrum leken de ogen van meneer Klaassen wel op
stokjes te staan. Overal printstraten, enorme rollen afschriftenpapier,
enveloppen die zich uit zichzelf leken te vullen en pallets met mailings. Het
bleek dat in Curaçao nauwelijks post wordt verstuurd; de klantgerichte aanpak
vindt daar letterlijk persoonlijk plaats, dus via het kantoor.

Nadat bleek dat de flamboyante Antilliaanse en
nuchtere Friese werelden toch wel erg van elkaar verschilden, leek het me wel
leuk als meneer Klaassen een Fries presentje mee naar huis zou nemen. Aan het
einde van de dag stopte ik in Harlingen bij een banketbakker om voor de
Klaassen-familie ‘Fryske dúmkes’ te
kopen. Dit typisch Friese zoete koekje sprak meneer Klaassen, met de te
weinig gaatjes in zijn riem, zeer aan.

Nu weer snel de afsluitdijk over, dacht ik.
Maar meneer Klaassen had met het warme weer wel erge dorst, dus wilde hij
ergens wat drinken. Terecht, maar ja, ik heb mijn tennisvrienden gebeld en
aangegeven dat ik die avond ‘ietsje later’ zou komen….

Annette Zondervan